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就労体験プログラム2日目 窓口・電話対応のシミュレーションを行う

太陽です。

就労体験プログラムの2日目に行ってきました。今回も本番前の事前研修で、本番の事務仕事に向けて、実践的な内容になりました。

プログラムの中で色々と気づきもありました。

2日目、当日の朝

朝は7時に起き、準備をして、8時半に出発。

朝は緊張と不安からやはり心の調子が少し悪く、家を出るまでにかなりのエネルギーを要しました。

就労体験プログラムでさえこんなに疲弊するなら、実際の仕事なんて本当にやっていけるのだろうか…と相変わらず考えてしまう。

ですが、とりあえず行動するしかないので、なんとか外に出ました。

元ひきこもりという事もあり、「外に出る」作業がいまだに結構な労力です。ここの労力を少しでも減らしていくことが今後の課題ですね。

研修開始、前回の宿題の発表を行う

10時前にセンターに到着し、10時からプログラム2日目の開始です。

まずは、前回の宿題について参加者が発表していきました。

コンビニやスーパーなど、接客をしている人を観察し、気づいた事や感じた事を発表するという宿題が出ていたんです。

僕はちょうど整形外科に通っていて、そこの受付の人の「愛想」と「印象」の関係について気づいたことを発表。

【笑顔で愛想の良い人の方が、明らかに印象が良くなる】ということを話しました。

明るく愛想を良くすることは、相手のためだけでなく自分のためにもなるという気づきです。

(愛想を良くする事の大切さに関しては、以前に書いた記事が参考になると思うので、ぜひどうぞ↓↓)

https://taiyou-ao.com/fun-life-consideration/2361.html

他の参加者の発表でとても勉強になったのが、「小さな接客でも、気持ちが乗っているかは簡単に相手に伝わってしまう」というもの。

たしかに、いい加減な接客や不機嫌な態度はすぐにバレますよね。この話を聞いて、これから接客を体験する側として、『一つ一つの接客を丁寧にしなければいけないな…』と思いました。

敬語について詳しく勉強

次は、【敬語】について詳しく勉強しました。敬語と言うと「何をいまさら…」といった感じがありますが、正しく適切に敬語を使うのはなかなか難しく、社会人でも間違った使い方をしている人は多いとのこと。

僕自身も完ぺきに敬語を使えているかというと、限りなく怪しいところです。

特にビジネスの場において敬語は、話す側のマナーとして重要なポイントなので、この機会に改めて適切な使い方を学びました。

敬語の他に、話す側のマナーとして学んだ大切な3つのポイントが、

・相手の目を見て話す

・声のボリュームに気を付ける

・結論から話す

というもの。このポイントをしっかり押さえて話すだけでコミュニケーション力がアップし、印象が良くなるのは間違いないと感じました。

相手からの印象が良くなればスムーズなコミュニケーションの第一歩になります。

これだけでコミュ力が上がるなら、使わない手はないですよね。

窓口と電話の対応について勉強

今日も研修は3時間ですが、スケジュールが詰まっていて、分単位で進んでいきました。

次は窓口と電話の応対についての詳しい勉強です。窓口・電話対応とも、共通する重要な3つのポイントがあります。

ポイント1:メモを取る

窓口に来たり電話をかけてくる相手から、聞かなければいけない事がたくさんあります。

お名前、電話番号、要件などの様々な情報です。この時必ずメモを取り、情報を残しておくことが非常に大切になるとの事。

人間の記憶力って案外あいまいで、覚えたと思ってもすぐに忘れてしまうものです。特に電話番号なんかは、一度で覚えるのは大変。メモを取ることによって、ミスが起こりにくくなり、確実で丁寧な接客につながります。

ポイント2:復唱する

電話番号やお名前を聞いて、せっかくメモを取っても、その情報自体が聞き間違えの可能性もあります。

そこで、復唱(繰り返し)して確認することにより、情報の伝達ミスを防ぐ訳ですね。

メモを取る→復唱の流れで、ほとんどの凡ミスを回避できそう。裏を返せば、『自分の記憶力を過信しない』ことが大切なのかな、と思いました。

ポイント3:焦らずゆっくりと接客

自分が焦っていると、その焦りは相手にも伝わってしまい、相手まで焦らせるとの事。

また、焦るとメモや復唱をすることが頭から抜けてしまい、結果としてミスにつながる事もよくあるそうです。

今日の前半の接客観察でも話題になりましたが、こちらの態度は相手に簡単に伝わるもの。

ゆっくり丁寧な接客を心がけたいと思いました。最初は、緊張して焦ってしまうのはまず間違いないと思いますが…練習するしかなさそうですね。

以上が窓口・電話対応における3つの基本ですが、詳しく接客のポイントが学べて、非常に勉強になります。

これは今後どんな仕事に就くとしても、絶対に役に立ちそう。

窓口・電話対応のシミュレーション

3つの基本を押さえた上で、今度は実際に窓口・電話対応のシミュレーションをやりました。

プログラム参加者がそれぞれお客さんとスタッフの役になり、実際の場面を想定してロールプレイを行う、実践的な接客訓練です。

また、シミュレーションを行うだけでなく、その様子をセンターのスタッフさんに見てもらい、「ここは上手く出来ていた」「ここはもっとこうした方が良い」とフィードバックをもらえます。

最初は、僕がスタッフの役に挑戦しました。ですが!いきなりミスをしてしまいました。相手の要件のメモを取ることを忘れてしまったんです。さっき勉強したばかりなのに、かなり恥ずかしい…!

頭で考えるのと、実際にやるのとでは全く勝手が違いますね。

その後も役割や状況を変えながら、シミュレーションの繰り返し。

最初に間違えたおかげで、その後は必ずメモを取る事を意識できるようになりました。

2日目のふりかえり作業

最後に、今日の総括として、ふりかえり作業を行いました。

個人的には、シミュレーションの時の最初の失敗を次に活かせた事が良かった。

また、他の参加者に僕のシミュレーションの様子を聞いてみたら、「少し緊張してる感じはあるが、一生懸命さは伝わってくるので、相手はそれほど気にしないと思う。その接客で大丈夫だと思いますよ」と言われました。

自分では、まだまだ全然ダメだと思っていたので、それで大丈夫と言われたのはかなり意外でした。

また別の参加者から、「何事も率先して自分から行動されていたのがすごいと思った」という意見ももらいました。

とにかく動こうと、シミュレーションや宿題の発表なんかも自分から積極的に手を挙げていましたが、それがすごいと言われるとは思っていなくてびっくり。

ここでなんとなく気づきました。自分ではダメだと思っていても、他の人からすればそうじゃない事もある…と。

僕は自己否定感が強く、自分で自分のことを罰する傾向があります。「出来たところ」より、「出来なかったところ」ばかりに目が行ってしまうのですね。でも、絶対に出来ている所はあるし、そこにもう少し目を向けてもいいんじゃないか…?という気持ちになれた。

今日の研修はここまで。朝起きた時は調子が悪かった心ですが、プログラムを終えて帰る頃には上向いていました。

この記事のまとめ:失敗を次に活かす

今回のプログラムは、大きな気づきがありました。

それは、ミスをしてもそれを次に活かせば、だんだん出来るようになるという事。

ミスそのものは嫌なものですが、次につなげる事ができればOK。

僕はとかく、『失敗してはいけない』という完ぺき主義的な所があり、それが引きこもりや生き辛さの原因になっていましたが、完ぺきじゃなくてもいいと思えました。今日1日で、物の見方が少し変わった気がします。

次回はいよいよ、就労体験プログラムの本番ということで、実際にお客さんを相手に接客をする事になります。かなり緊張するのは間違いないですが、今日の気づきを活かして頑張ってみようと思います。

【この記事の3つのまとめ】

1.正しく敬語を使う、相手の目を見るなど、ポイントを押さえるだけでコミュ力が上がる

2.電話・窓口対応の基本ポイントを知っておくと、今後の仕事に役立つ

3.失敗をしても、それを次に活かせれば大丈夫

太陽